崗位職責：
1、負責售前售后客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質(zhì)量做好客服的排班安排；
2、根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效；
3、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
4、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
5、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;
6、負責售后服務成本的控制，以及懂大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
7、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
8、負責通過優(yōu)質(zhì)服務維護客戶關(guān)系,持續(xù)提高客戶滿意度;
9、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
任職資格：
1、大專及以上學歷；
2、電商客服行業(yè)1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有電商客服經(jīng)理經(jīng)驗者優(yōu)先；
3、熟悉客服流程，良好的溝通能力、談判能力和成本意識；
4、工作細致認真，責任心強，思維敏捷，具有較強的團隊合作精神。
5、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，能承受一定工作壓力。 |